AI升級(jí)賦能“智慧藥店”，引領(lǐng)零售藥店新業(yè)態(tài)

全球首個(gè)AI生成式視頻模型Sora橫空出世，在產(chǎn)業(yè)、科技、資本市場(chǎng)等引發(fā)一連串震驚和感嘆，也在藥店圈引發(fā)關(guān)于AI+藥店的暢想。事實(shí)上，人工智能在我國(guó)藥店業(yè)早已落地，雖然限于產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景、消費(fèi)需求等沒(méi)有全面推廣，但未來(lái)以智慧藥店、AI機(jī)器人、線上線下一體化等為特點(diǎn)的人工智能新業(yè)態(tài)將推動(dòng)藥店流程再造甚至改寫(xiě)行業(yè)消費(fèi)格局。

AI在藥店的應(yīng)用，也就是智慧藥店的雛形，為無(wú)人售藥機(jī)。無(wú)人售藥機(jī)通常被設(shè)置在醫(yī)院、社區(qū)、藥店乃至商超等地方，以方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)藥品。這些藥柜通常配備了觸摸屏、智能語(yǔ)音交互等功能，還可以提供24小時(shí)服務(wù)，大大提高了購(gòu)藥的便利性，消費(fèi)者可以在任何時(shí)間方便快捷地買(mǎi)到藥品，藥店則能不投入很大成本就滿足24小時(shí)藥店的經(jīng)營(yíng)要求。

無(wú)人售藥機(jī)的出現(xiàn)，與“新零售”的提出是相輔相成的。新零售理念自2016年10月提出后，很快在藥店圈得到響應(yīng)；在支付寶、微信支付、掃碼軟件、智能識(shí)別等模塊支持下，智能藥店逐步推開(kāi)，線上線下業(yè)務(wù)互相滲透，連鎖藥店也成為新零售的主戰(zhàn)場(chǎng)。

2018年7月，國(guó)家衛(wèi)健委等發(fā)布《關(guān)于深入開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民活動(dòng)的通知》，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)推進(jìn)智慧藥房建設(shè)，方便群眾及時(shí)取藥。以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)等為基礎(chǔ)，以電子支付、人臉識(shí)別、電子標(biāo)簽、掃碼購(gòu)、自動(dòng)售藥等為外在表現(xiàn)的智慧藥店，如雨后春筍一般出現(xiàn)。2018年9月，真正意義的無(wú)人藥房在新鄭健康人開(kāi)業(yè)，該藥房面積30多平方米，陳列藥品近千個(gè)，從人臉識(shí)別、注冊(cè)到藥品選購(gòu)、藥師問(wèn)診、出門(mén)結(jié)算等完全自主完成，此后支付寶推出“未來(lái)藥店”、微信支付落地“智慧藥店”……大同小異的各種智能藥店在各地連鎖紛紛亮相。

目前，我國(guó)藥店業(yè)的智慧藥房運(yùn)營(yíng)模式主要包括：通過(guò)微信、APP、小程序等工具網(wǎng)上購(gòu)藥、到店自取模式；網(wǎng)上開(kāi)具處方、線下配送模式；在線問(wèn)診開(kāi)藥、建立慢病檔案服務(wù)等模式。在充分保障藥店專業(yè)服務(wù)前提下，各種模式整合互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，方便快捷地滿足不同顧客的購(gòu)藥需求，有助于藥店提高數(shù)字化營(yíng)銷能力、品類協(xié)同能力和專業(yè)服務(wù)升級(jí)能力，本質(zhì)上是對(duì)門(mén)店客流、商品、物流進(jìn)行數(shù)字化、智能化賦能，重構(gòu)消費(fèi)者（人）、供應(yīng)鏈（貨）、門(mén)店（場(chǎng)）的有機(jī)連接與高效協(xié)同，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)線上線下一體化運(yùn)營(yíng)。

智慧藥店的核心是信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化，其中最根本的是數(shù)字化。目前連鎖藥店在網(wǎng)絡(luò)化、信息化方面已有動(dòng)作與收獲，但在智能化、數(shù)字化方面還有很長(zhǎng)的路要走，其中大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、收集、累積、挖掘、應(yīng)用等是一大難題。對(duì)藥店服務(wù)數(shù)字化重視不夠，沒(méi)有有意識(shí)地轉(zhuǎn)化處理藥店大數(shù)據(jù)，最大的數(shù)據(jù)源會(huì)員制也停留在打折、買(mǎi)贈(zèng)等初始層面，更不用說(shuō)借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段去整理、分析并應(yīng)用了。

智慧藥店設(shè)備硬件軟件問(wèn)題曾困擾行業(yè)多年，但隨著越來(lái)越多專業(yè)企業(yè)加入，這一問(wèn)題已經(jīng)得到解決。公開(kāi)資料顯示，智慧藥店通過(guò)采用視覺(jué)識(shí)別、自動(dòng)化控制等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從審方、分揀、合單、打包、交接、退貨全流程自動(dòng)化管理，在解決顧客夜間用藥需求的同時(shí)，確保用藥安全；其硬件設(shè)備只需一個(gè)近6平方米的空間，看起來(lái)小小的貨架柜就能陳列近4000盒藥品，多達(dá)近千SKU的數(shù)量完全勝任任何規(guī)模爆款藥品的陳列展示要求。

而目前最大的阻力是意識(shí)與觀念的落后。對(duì)大多數(shù)連鎖門(mén)店來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況只能算是艱難維持，凈利潤(rùn)率僅在個(gè)位數(shù)，有限的資金更需要投向自建新店、并購(gòu)門(mén)店等擴(kuò)大規(guī)?！暗度小鄙?，很難再拿出大筆資金投入到不急需甚至有些超前的數(shù)智化領(lǐng)域。更多的中小連鎖與單體藥店，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到智慧藥店在未來(lái)經(jīng)營(yíng)中的不可替代性，或雖有意識(shí)但力有不逮。對(duì)有意快速擴(kuò)張區(qū)域的龍頭連鎖來(lái)說(shuō)，智慧藥房是規(guī)模擴(kuò)張的得力助手，更是下沉縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的先鋒。在完成城鎮(zhèn)市場(chǎng)布局后，醫(yī)藥新零售必然像電商一樣下沉到廣闊鄉(xiāng)村及偏遠(yuǎn)地域，這些地域的配送服務(wù)力、高成本無(wú)疑成為阻礙連鎖擴(kuò)大戰(zhàn)略布局的痛點(diǎn)，而無(wú)人售藥機(jī)、智慧藥店無(wú)可爭(zhēng)議地承擔(dān)起市場(chǎng)下沉的重任，做到專業(yè)服務(wù)不打烊，便捷待客永在崗。

毋庸置疑，智慧藥店是將來(lái)線上線下一體化的主力，也是未來(lái)連鎖藥店的主流。近年來(lái)我國(guó)藥店連鎖率呈逐年提升態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到70%左右，連鎖藥房對(duì)單店坪效、經(jīng)營(yíng)成本以及SKU陳列、顧客體驗(yàn)、降本增效等有著更高要求，智慧藥店不僅能極大提高藥店精細(xì)管理水平，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，也有助于推進(jìn)服務(wù)數(shù)據(jù)化，為未來(lái)藥店數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)奠定基礎(chǔ)。

隨著大語(yǔ)言模型ChatGPT、生成式視頻模型Sora接連問(wèn)世，智慧藥店經(jīng)營(yíng)模式也迅速升溫。2月19日，上市公司健麾信息發(fā)布公告稱已與某公司簽訂了《關(guān)于“智慧藥店”之戰(zhàn)略合作協(xié)議》，根據(jù)協(xié)議，健麾信息將為該公司優(yōu)先生產(chǎn)項(xiàng)目所需的數(shù)智化設(shè)備，提供7×24小時(shí)運(yùn)維保障，并積極研發(fā)今后適合的新產(chǎn)品。雙方均認(rèn)為，通過(guò)AI+機(jī)器人醫(yī)藥物流數(shù)智化技術(shù)，進(jìn)一步對(duì)無(wú)人終端進(jìn)行應(yīng)用和數(shù)字化升級(jí)的“智慧藥店”模式，前景可觀；以此切入醫(yī)藥新零售領(lǐng)域，進(jìn)一步將現(xiàn)有醫(yī)院端的成熟經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)逐步應(yīng)用于藥品零售生態(tài)，看好未來(lái)合作前景。

據(jù)公告透露，這家大力度進(jìn)軍智慧藥店的企業(yè)是“一家以從事互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)為主的公司”，筆者猜測(cè)有可能是一家基于O2O的醫(yī)藥健康類境外上市第三方平臺(tái)，而絕大部分連鎖門(mén)店目前不具備開(kāi)展這種大范圍、全方位合作的智慧藥店模式的實(shí)力與能力。但藥店數(shù)智化涉及未來(lái)，必須早規(guī)劃、早布置、逐步推進(jìn)。在這種情況下實(shí)施藥店數(shù)字化工程，不妨分三步走：

第一步，運(yùn)營(yíng)好會(huì)員大數(shù)據(jù)，讓會(huì)員庫(kù)“活起來(lái)”并率先數(shù)字化。海量會(huì)員是連鎖藥店亟待開(kāi)發(fā)的寶藏。頭部連鎖的會(huì)員總數(shù)動(dòng)輒數(shù)千萬(wàn)，截至2023年6月30日的數(shù)據(jù)顯示，幾家上市民營(yíng)連鎖中，老百姓會(huì)員總數(shù)最多，高達(dá)7923萬(wàn)人，益豐會(huì)員數(shù)7765萬(wàn)，大參林早在2022年6月就超過(guò)了6900萬(wàn)，相對(duì)較少的一心堂、漱玉平民也分別達(dá)到了3900萬(wàn)、2200萬(wàn)人。如此海量會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)量是驚人的，由此產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)也是驚人的。頭部連鎖接近八成的銷售來(lái)自于會(huì)員顧客，率先把會(huì)員信息與日常服務(wù)、診療咨詢等數(shù)字化，是藥店轉(zhuǎn)型數(shù)字化的基礎(chǔ)。

第二步，讓無(wú)人售藥機(jī)、智能藥柜等設(shè)備進(jìn)店駐守，在產(chǎn)生大數(shù)據(jù)的同時(shí)作為數(shù)字化經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)手段。在數(shù)字化時(shí)代，門(mén)口沒(méi)有無(wú)人售藥機(jī)、機(jī)器人等人工智能吸睛招客，連鎖藥店對(duì)新生代顧客的吸引力將大打折扣。智能設(shè)備進(jìn)店既能很好地滿足顧客的購(gòu)藥與心理需求，增加顧客對(duì)藥店專業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)可，又可落實(shí)24小時(shí)售藥責(zé)任，同時(shí)逐步探索業(yè)務(wù)數(shù)字化，夯實(shí)數(shù)字基礎(chǔ)，一舉多得。

第三步，等待消費(fèi)升級(jí)與合適時(shí)機(jī)，全面轉(zhuǎn)型數(shù)字化。數(shù)字的價(jià)值在于挖掘利用，連鎖藥店應(yīng)該對(duì)收集到的海量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、日常服務(wù)數(shù)據(jù)、O2O數(shù)據(jù)等借助人工智能手段強(qiáng)化分析挖掘與利用，積極開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷、數(shù)字化服務(wù)并提出改善藥店經(jīng)營(yíng)意見(jiàn)等。雖然目前各行各業(yè)真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化的企業(yè)并不多，但顧客對(duì)數(shù)字化服務(wù)的需求已經(jīng)接近臨界點(diǎn)，那些搶先布局有所作為的連鎖藥店有望抓住第一波流量，率先破局成為贏家。